Призма качества: почему количество не спасает

Один из способов подойти к проблеме — посмотреть на неё через призму качества.

Большинство проблем возникает из-за количества. Из-за качества проблемы не возникают почти никогда. Когда мы делаем что-то по-настоящему качественно, это обычно проблему снимает, а не создаёт.

Посмотрите на бизнес. Многие компании гонятся за количеством заявок вместо качества заявок. За количеством сотрудников вместо качества сотрудников.

Редко какая компания становится лидером рынка через количество. Нам кажется, что именно так, — но Costco держит на полках около четырёх тысяч наименований, а обычный супермаркет в десять-пятнадцать раз больше.

Лестница качества: как это выглядело в моей компании

Когда мы занимались мобильным интернетом, мы увидели простую вещь: продукт сложный, и люди не понимают, как им пользоваться.

Первое, что мы сделали, — к каждому модему стали класть собственную инструкцию на родном языке, а не ту, что шла в коробке от производителя. Это не решило проблему: люди всё равно не понимали, потому что инструкций не читают.

Тогда к каждому модему и каждой антенне мы сделали комикс. На картинках было показано, как это настраивается. Негативных отзывов и обращений стало меньше. Но и это не закрыло вопрос до конца.

Тогда мы сделали выделенную службу поддержки — семь дней в неделю, с утра до вечера. Человек мог просто позвонить. Вот это существенно снизило количество возвратов и количество неработающего оборудования у клиентов.

То же самое в рекрутинге

Мы посмотрели, как работает большинство рекрутинговых компаний. Они забрасывают заказчика большим количеством кандидатов, которые не очень подходят.

И заказчик вынужден выбирать из хромого, слепого, косого и глухого — брать того, чей недостаток меньше ударит по бизнесу. Это попытка решить задачу количеством.

Через призму качества всё выглядит иначе. Куда лучше дать компании одного кандидата, который подходит ей на девяносто девять процентов. Мы не показывали клиенту одного неподходящего, потом второго неподходящего, чтобы третьим показать нормального.

Мы пошли путём качества и не прогадали. Клиенты были благодарны, а сотрудники, которых мы находили, почти всегда оставались работать.

Следующая ступень: обучение до найма

Потом я увидел, что и этого качества недостаточно. Часть сотрудников всё равно увольнялась в первые полгода.

Я стал смотреть, как ещё поднять качество, и увидел: в большинстве компаний нет никакой системы адаптации. Человек приходит — и оказывается перед пропастью неизвестности.

Качество здесь состояло в том, чтобы построить компаниям систему обучения до того, как они начнут нанимать. Сотрудник приходил и сразу получал доступ к внутреннему университету: за неделю он понимал, что делать, куда смотреть и где что искать.

Сотрудники, которых мы нанимали, стали вдвое реже увольняться в первые полгода.

Количество ничего не создаёт само по себе. Оно умножает то, что уже есть.

Если продукт хороший, больше продаж дадут больше довольных клиентов. Если продукт плохой, больше продаж дадут больше недовольных. Умножение работает в обе стороны.

Условие, о котором я узнал дорогой ценой

Само по себе качество может не сработать. Если вы делаете продукт, который никому не нужен, он не станет нужным оттого, что вы сделали его безупречным.

Есть понятие MVP — минимально жизнеспособный продукт. Это продукт, от которого тошнит. Отвратительный. Но на нём можно проверить, есть ли спрос вообще. Многие компании идут другим путём: через перфекционизм доводят продукт до блеска, выходят на рынок — и оказывается, что он мало кому нужен.

Примерно в 2014–2015 годах мы делали продукт для управления финансами в малом и среднем бизнесе. С точки зрения качества он был превосходным.

Но люди хотели другого. Рынку нужен был продукт, который работает вместе с их системой учёта денег и живёт внутри неё. У нас была другая философия продукта. Он не был хуже. Он был просто про другое. И на это другое спроса не было.

Сколько бы мы его ни вылизывали, в таком виде он людям был не нужен.

Как это связано с ясностью

Замешательство часто выглядит именно так: мы делаем больше, стараемся сильнее, увеличиваем объём — а становится только хуже, и непонятно почему.

Ясность приходит в тот момент, когда мы перестаём спрашивать «сколько» и начинаем спрашивать два вопроса подряд: кому это нужно — и насколько хорошо мы это делаем.

Вы уверены, что то, что вы сейчас так старательно улучшаете, вообще нужно вашему рынку?