Призма якості: чому кількість не рятує

Один із способів підійти до проблеми — подивитися на неї крізь призму якості.

Більшість проблем виникає через кількість. Через якість проблеми не виникають майже ніколи. Коли ми робимо щось по-справжньому якісно, це зазвичай проблему знімає, а не створює.

Подивіться на бізнес. Багато компаній женуться за кількістю заявок замість якості заявок. За кількістю співробітників замість якості співробітників.

Рідко яка компанія стає лідером ринку через кількість. Нам здається, що саме так, — але Costco тримає на полицях близько чотирьох тисяч найменувань, а звичайний супермаркет у десять-п'ятнадцять разів більше.

Сходинка якості: як це виглядало в моїй компанії

Коли ми займалися мобільним інтернетом, ми побачили просту річ: продукт складний, і люди не розуміють, як ним користуватися.

Перше, що ми зробили, — до кожного модема стали класти власну інструкцію рідною мовою, а не ту, що йшла в коробці від виробника. Це не вирішило проблему: люди все одно не розуміли, бо інструкцій не читають.

Тоді до кожного модема й кожної антени ми зробили комікс. На картинках було показано, як це налаштовується. Негативних відгуків і звернень стало менше. Але й це не закрило питання до кінця.

Тоді ми зробили виділену службу підтримки — сім днів на тиждень, з ранку до вечора. Людина могла просто зателефонувати. Ось це суттєво знизило кількість повернень і кількість непрацюючого обладнання в клієнтів.

Те саме в рекрутингу

Ми подивилися, як працює більшість рекрутингових компаній. Вони закидають замовника великою кількістю кандидатів, які не дуже підходять.

І замовник змушений вибирати з кульгавого, сліпого, косого і глухого — брати того, чий недолік менше вдарить по бізнесу. Це спроба розв'язати задачу кількістю.

Крізь призму якості все виглядає інакше. Куди краще дати компанії одного кандидата, який підходить їй на дев'яносто дев'ять відсотків. Ми не показували клієнту одного невдалого, потім другого невдалого, щоб третім показати нормального.

Ми пішли шляхом якості й не прогадали. Клієнти були вдячні, а співробітники, яких ми знаходили, майже завжди залишалися працювати.

Наступна сходинка: навчання до найму

Потім я побачив, що й цієї якості недостатньо. Частина співробітників усе одно звільнялася в перші пів року.

Я став дивитися, як ще підняти якість, і побачив: у більшості компаній немає жодної системи адаптації. Людина приходить — і опиняється перед прірвою невідомості.

Якість тут полягала в тому, щоб побудувати компаніям систему навчання до того, як вони почнуть наймати. Співробітник приходив і одразу отримував доступ до внутрішнього університету: за тиждень він розумів, що робити, куди дивитися і де що шукати.

Співробітники, яких ми наймали, стали вдвічі рідше звільнятися в перші пів року.

Кількість нічого не створює сама по собі. Вона множить те, що вже є.

Якщо продукт хороший, більше продажів дадуть більше задоволених клієнтів. Якщо продукт поганий, більше продажів дадуть більше незадоволених. Множення працює в обидва боки.

Умова, про яку я дізнався дорогою ціною

Сама по собі якість може не спрацювати. Якщо ви робите продукт, який нікому не потрібен, він не стане потрібним від того, що ви зробили його бездоганним.

Є поняття MVP — мінімально життєздатний продукт. Це продукт, від якого нудить. Відразливий. Але на ньому можна перевірити, чи є попит узагалі. Багато компаній ідуть іншим шляхом: через перфекціонізм доводять продукт до блиску, виходять на ринок — і виявляється, що він мало кому потрібен.

Приблизно у 2014–2015 роках ми робили продукт для управління фінансами в малому й середньому бізнесі. З точки зору якості він був чудовий.

Але люди хотіли іншого. Ринку потрібен був продукт, який працює разом із їхньою системою обліку грошей і живе всередині неї. У нас була інша філософія продукту. Він не був гіршим. Він був просто про інше. І на це інше попиту не було.

Скільки б ми його не вилизували, у такому вигляді він людям був не потрібен.

Як це пов'язано з ясністю

Розгубленість часто виглядає саме так: ми робимо більше, стараємося сильніше, збільшуємо обсяг — а стає тільки гірше, і незрозуміло чому.

Ясність приходить у той момент, коли ми перестаємо питати «скільки» і починаємо питати два питання підряд: кому це потрібно — і наскільки добре ми це робимо.

Ви впевнені, що те, що ви зараз так старанно покращуєте, взагалі потрібне вашому ринку?