Это не способ усложнить людям жизнь?

Граница здесь проходит чётко. Оформить возврат по закону — это порядок: заявление, документы, основание. Требовать данные, которые вы и так знаете, чтобы человек сдался на полпути, — это уже помеха, и работает она против вас вдолгую.

Почему инструкции и поддержка не помогли?

Потому что они решали не ту задачу. Те семь процентов не нуждались в лучшей инструкции — они вообще не собирались ничего настраивать. Никакая помощь не поможет тому, кто за ней не обращался.

Как применить это в другом бизнесе?

Разделите отказы на две кучи: там, где продукт действительно не подошёл, и там, где до продукта даже не дошли. Это разные проблемы, и лечатся они противоположными способами.

А если процедура отпугнёт и тех, у кого настоящая проблема?

Поэтому она и должна быть законной, а не изобретательной. Человек с настоящей проблемой заполнит заявление — ему нужен результат. Заявить о неисправности сложнее, чем просто передумать, и в этом вся суть.

Деньги и учёт21 августа 2026 г.5 мин чтения

Почему возвраты упали втрое, когда мы ничего не улучшили

Сначала выяснить, сколько из них настоящие. Мы десять лет боролись с десятью процентами возвратов: инструкции, техподдержка, комиксы, интерактивные карты. Не помогло ничего. Помогло оформление возвратов по закону — и цифра упала до трёх. Остальные семь процентов просто ленились настроить оборудование.

Станислав Богданов

Бизнес-коуч для владельцев бизнеса

У нас с партнёром была компания, которая больше десяти лет была крупнейшим розничным продавцом оборудования для беспроводного интернета в Украине. Роутеры, модемы, антенны — часть мы производили сами.

Что интересно: когда ты продаёшь беспроводной интернет, ты по сути продаёшь воздух. Клиент заранее не уверен, что интернет будет работать в нужной ему точке.

Наши клиенты — это люди, которые жили в труднодоступных местах, где кабельного интернета не было. Именно для них беспроводной и нужен.

Десять процентов, которые не поддавались

Много лет подряд статистика возвратов держалась примерно на уровне десяти процентов. То есть десятая часть клиентов возвращала оборудование и говорила, что интернет не работает.

Чтобы побороть эту ситуацию, мы делали специальные инструкции. Создали отдел техподдержки. Делали комиксы, которые объясняли, как настроить интернет. И даже интерактивные карты, чтобы заранее удостовериться, будет ли работать интернет в нужном населённом пункте, на нужной улице, вплоть до точных координат.

Мы делали ещё массу других действий, которые каждый месяц обходились в сотни тысяч гривен — ради того, чтобы спасти те десять процентов.

Ничего из этого не помогало и не влияло на ситуацию существенно.

Что сработало

Знаете, что повлияло лучше всего? Когда мы начали оформлять возвраты по закону.

Вместо того чтобы просто принять товар от клиента, как мы делали всегда, мы начали просить письменное заявление, копию паспорта и остальные документы. И пришли мы к этому спустя более десяти лет работы.

Одно такое простое действие снизило возвраты с десяти процентов примерно до трёх.

Где здесь проходит граница

Такой же приём легко превратить в противоположное. Отменяя подписку на доставку еды, я столкнулся с тем, что приложение просит ввести номер телефона, почту, имя и фамилию — хотя я в аккаунте и все эти данные сервис знает.

Зачем это спрашивают? Расчёт простой: кто-то поленится заполнить десяток полей и останется с подпиской.

Разница между двумя историями принципиальная, хотя снаружи они похожи. В первой появился порядок, которого не было: заявление, основание, документ. Во второй трение создано искусственно, чтобы человек не довёл до конца то, что решил.

Первое показывает вам правду о собственном продукте. Второе прячет её от вас — и заодно портит отношения с тем, кто всё-таки дойдёт до конца.

Вопросы и ответы

Это не способ усложнить людям жизнь?: Граница здесь проходит чётко. Оформить возврат по закону — это порядок: заявление, документы, основание. Требовать данные, которые вы и так знаете, чтобы человек сдался на полпути, — это уже помеха, и работает она против вас вдолгую.
Почему инструкции и поддержка не помогли?: Потому что они решали не ту задачу. Те семь процентов не нуждались в лучшей инструкции — они вообще не собирались ничего настраивать. Никакая помощь не поможет тому, кто за ней не обращался.
Как применить это в другом бизнесе?: Разделите отказы на две кучи: там, где продукт действительно не подошёл, и там, где до продукта даже не дошли. Это разные проблемы, и лечатся они противоположными способами.
А если процедура отпугнёт и тех, у кого настоящая проблема?: Поэтому она и должна быть законной, а не изобретательной. Человек с настоящей проблемой заполнит заявление — ему нужен результат. Заявить о неисправности сложнее, чем просто передумать, и в этом вся суть.

Разобрать вашу ситуацию лично

Если статья попала в ваше — напишите. Первая встреча — 30 минут онлайн: знакомимся, разбираем ваш запрос и вместе решаем, есть ли смысл работать дальше. Никаких продаж «в лоб».

Пока не готовы к разговору — заберите бесплатную главу книги «Ясность»