Ваша задача уже решена — только в другой сфере

«Творчество — это просто соединение вещей». — Стив Джобс

У моей жены больше десяти лет был салон красоты. Салон уровня золотого партнёра L'Oréal, несколько лет подряд мы получали награды.

Когда мы познакомились, она уже была успешной владелицей. Но, как и во многих других бизнесах, внутри не было порядка.

Когда я пришёл с готовыми решениями, жена сказала: стоп. В бьюти-сфере так не работает, так не принято. И она была права — там действительно свой уклад.

Поэтому я ничего не стал ломать. Я просто принёс то, чего там не хватало, — чтобы это переросло из коммуны художников в систему бизнеса.

План продаж в парикмахерской

Первое, что мы сделали, — планы для каждого парикмахера. По количеству услуг и по деньгам. Идея простая: в любой коммерческой организации есть план, и непонятно, почему салон должен быть исключением.

Вы спросите: как парикмахер может влиять на план? Очень просто. Он влияет на то, вернётся ли клиент. Придёт ли три раза в году или пять. Будет ли краситься полностью или только корни. Возьмёт ли дополнительные процедуры.

Кроме плана по услугам мы сделали план по продажам. Мы продавали шампуни, маски, кондиционеры, домашние уходы. Если парикмахер всё это рекомендует — клиент покупает и становится более привязанным к салону. Если молчит — клиент не покупает, качество волос ухудшается, и связь с салоном ослабевает.

Простая идея из другой сферы перевернула там всё с ног на голову.

Бумажная карточка из районной поликлиники

Если вы хоть раз были в городской поликлинике, вы видели бумажные карточки пациента. Их брали в регистратуре, несли к врачу — и там было написано всё: какие прививки делал, как лечили, что назначали.

Я сделал такую же бумажную карточку для каждого клиента салона.

У нас была великолепная система учёта клиентов. Мы знали о каждом всё, что только можно: частоту посещений, чеки, покупки, предпочтения. Всё. Но мы не могли управлять тем, как клиент воспринимает наш профессионализм.

Поэтому и появились бумажные карточки. Перед приходом клиента карточка уже лежала на рабочем столе мастера. Клиент садился — и видел её прямо перед собой. Конечно, ему было интересно заглянуть. А там все записи о процедурах, зарисовки форм стрижек, рецепты красок, пожелания, цели, проблемы, какие продукты тестировали.

Где ещё лежат готовые ответы

Музыканты двадцать лет играют одну и ту же песню по нотам, и люди идут на концерт именно за этим. Но обратите внимание: у музыкантов есть дирижёр и есть репетиции. А в коммерческих отделах многих компаний либо нет дирижёра, либо нет репетиций вообще — поэтому каждый продаёт как вздумается.

У хирургов есть протоколы проведения операций. Каждый шаг прописан, это не обсуждается. А в финансовом учёте или в работе с клиентом протокол почему-то считается лишней бюрократией.

У хирургов есть операционные дни: плановые операции в конкретный день, а не каждый день подряд. Так почему у предпринимателей нет платёжных дней?

Многие упираются в мысль, что организационная схема — это что-то невероятно сложное. Но если вы хоть раз смотрели титры после фильма, вы уже видели организационную схему: каждая функция названа, и видно, кто за что отвечал.

В разработке программ всё давно разделено: одни пишут код, другие отвечают за удобство, третьи за то, что видит пользователь. А в медицине таких нюансов нет. Есть медсестра, которая берёт анализ. Есть врач, который лечит. Но нет того, кто перезвонит и спросит, как вы себя чувствуете после назначенного.

В разработке это называется поддержка после выпуска. В медицине этого нет — хотя решение давно придумано, просто в другой сфере.

Как этим пользоваться

1. Назовите одну проблему, которая кажется вам уникальной для вашего бизнеса.
2. Переформулируйте её без отраслевых слов — через суть дефицита. Не «парикмахеры не продают уходы», а «исполнитель не заинтересован в повторном визите».
3. Выберите сферу, далёкую от вашей: медицина, спорт, кино, авиация, военное дело.
4. Посмотрите, как там устроен ближайший по смыслу процесс и какой именно дефицит он закрывает.
5. Переносите не форму, а механизм. И встраивайте в существующий уклад, а не поверх него.

Большинство ваших вопросов и замешательств имеют ответы. Просто не там, где вы ищете.

В какой другой сфере уже решена проблема, которую вы считаете уникальной?