Ваша задача вже вирішена — тільки в іншій сфері

«Творчість — це просто поєднання речей». — Стів Джобс

У моєї дружини понад десять років був салон краси. Салон рівня золотого партнера L'Oréal, кілька років поспіль ми отримували нагороди.

Коли ми познайомилися, вона вже була успішною власницею. Але, як і в багатьох інших бізнесах, усередині не було ладу.

Коли я прийшов із готовими рішеннями, дружина сказала: стоп. У б'юті-сфері так не працює, так не прийнято. І вона мала рацію — там справді свій уклад.

Тому я нічого не став ламати. Я просто приніс те, чого там бракувало, — щоб це переросло з комуни художників у систему бізнесу.

План продажів у перукарні

Перше, що ми зробили, — плани для кожного перукаря. За кількістю послуг і за грошима. Ідея проста: у будь-якій комерційній організації є план, і незрозуміло, чому салон має бути винятком.

Ви спитаєте: як перукар може впливати на план? Дуже просто. Він впливає на те, чи повернеться клієнт. Чи прийде тричі на рік або п'ять разів. Чи фарбуватиметься повністю або тільки корені. Чи візьме додаткові процедури.

Крім плану за послугами ми зробили план за продажами. Ми продавали шампуні, маски, кондиціонери, домашні догляди. Якщо перукар усе це рекомендує — клієнт купує й стає прив'язанішим до салону. Якщо мовчить — клієнт не купує, якість волосся гіршає, і зв'язок із салоном слабшає.

Проста ідея з іншої сфери перевернула там усе з ніг на голову.

Паперова картка з районної поліклініки

Якщо ви хоч раз були в міській поліклініці, ви бачили паперові картки пацієнта. Їх брали в реєстратурі, несли до лікаря — і там було написано все: які щеплення робив, як лікували, що призначали.

Я зробив таку саму паперову картку для кожного клієнта салону.

У нас була чудова система обліку клієнтів. Ми знали про кожного все, що тільки можна: частоту візитів, чеки, покупки, уподобання. Усе. Але ми не могли керувати тим, як клієнт сприймає наш професіоналізм.

Тому й з'явилися паперові картки. Перед приходом клієнта картка вже лежала на робочому столі майстра. Клієнт сідав — і бачив її прямо перед собою. Звісно, йому було цікаво зазирнути. А там усі записи про процедури, замальовки форм стрижок, рецепти фарб, побажання, цілі, проблеми, які продукти тестували.

Де ще лежать готові відповіді

Музиканти двадцять років грають ту саму пісню за нотами, і люди йдуть на концерт саме за цим. Але зверніть увагу: у музикантів є диригент і є репетиції. А в комерційних відділах багатьох компаній або немає диригента, або немає репетицій узагалі — тому кожен продає як заманеться.

У хірургів є протоколи проведення операцій. Кожен крок прописаний, це не обговорюється. А у фінансовому обліку чи в роботі з клієнтом протокол чомусь вважається зайвою бюрократією.

У хірургів є операційні дні: планові операції в конкретний день, а не щодня поспіль. То чому в підприємців немає платіжних днів?

Багато хто впирається в думку, що організаційна схема — це щось неймовірно складне. Але якщо ви хоч раз дивилися титри після фільму, ви вже бачили організаційну схему: кожна функція названа, і видно, хто за що відповідав.

У розробці програм усе давно розділено: одні пишуть код, інші відповідають за зручність, треті за те, що бачить користувач. А в медицині таких нюансів немає. Є медсестра, яка бере аналіз. Є лікар, який лікує. Але немає того, хто передзвонить і спитає, як ви почуваєтеся після призначеного.

У розробці це називається підтримка після випуску. У медицині цього немає — хоча рішення давно придумане, просто в іншій сфері.

Як цим користуватися

1. Назвіть одну проблему, яка здається вам унікальною для вашого бізнесу.
2. Переформулюйте її без галузевих слів — через суть дефіциту. Не «перукарі не продають догляди», а «виконавець не зацікавлений у повторному візиті».
3. Виберіть сферу, далеку від вашої: медицина, спорт, кіно, авіація, військова справа.
4. Подивіться, як там влаштований найближчий за змістом процес і який саме дефіцит він закриває.
5. Переносьте не форму, а механізм. І вбудовуйте в наявний уклад, а не поверх нього.

Більшість ваших питань і розгубленостей мають відповіді. Просто не там, де ви шукаєте.

У якій іншій сфері вже вирішена проблема, яку ви вважаєте унікальною?