Мы даём сотрудникам данные, а думаем, что даём знания

Мы берём на работу сотрудников. В моих компаниях это преимущественно должности, где люди контактируют с клиентами. Но сотрудники не всегда работают так, как мне нужно. Можно ли считать их безответственными?

Я обратился к определению слова «ответственность». Одно из определений говорит, что ответственность — это способность чувствовать себя причиной события.

Если я не справился с управлением автомобилем зимой, то не «коммунальщики такие гады, не почистили дороги», а я недостаточно хороший водитель. Не у меня плохой автомобиль, а я недостаточно хороший водитель.

Что ж, тогда и за то, что сотрудники работают не так, как мне хочется, ответственен тоже я. Я причина этого.

Почему требование не работает

Для того чтобы человек решил быть ответственным за что-либо, ему необходимо преодолеть идею о том, что его принуждают к ответственности.

Что это значит? Что из-под палки людям нельзя передать ответственность. Полномочия передать можно, и их берут с удовольствием. А ответственность человек должен принять сам. Причём у него не должно быть идеи, что его к этой ответственности принуждают.

Как это сделать? Через общение. Нужно передать знания о том, почему та область, которую доверили сотруднику, важна и как он в ней может быть причиной, а не следствием.

А что такое знания

Если у меня на столе лежит медицинский словарь, есть ли у меня знания по медицине?

Можно ли вылечиться по медицинской энциклопедии? Можно. Но можно и умереть от опечатки.

Знания — это не данные. Знания — это уверенность, что я смогу что-то сделать.

Например, управлять машиной по гололёду и не попасть в аварию. Если я сто раз видел, как это делается, но не могу сделать сам, — значит, у меня есть данные, но нет знаний.

И теперь о сотрудниках

Вернёмся к тем, кто не соблюдает сценарии общения с клиентами. Мы их учим, а они не делают так, как мы учим.

Очевидно, что учим мы их не так. Ведь ребята они не глупые. Мы даём им в сотый раз данные, но не знания.

Знания — это если мы поможем понять, как применить эти данные, почему они реально работают, потренироваться, достигнуть результата и закрепить его в работе.

Вывод: нужно самому быть причиной и помогать быть причиной другим. Свобода воли выше чувства долга. Если мы хотим чего-то добиться, нужно, чтобы человек сам решил это сделать. Тогда он сделает это с включённой головой и полной ответственностью, а не потому, что мы на него давим.