Чому повернення впали втричі, коли ми нічого не покращили

У нас із партнером була компанія, яка понад десять років була найбільшим роздрібним продавцем обладнання для бездротового інтернету в Україні. Роутери, модеми, антени — частину ми виробляли самі.

Що цікаво: коли ти продаєш бездротовий інтернет, ти по суті продаєш повітря. Клієнт заздалегідь не впевнений, що інтернет працюватиме в потрібній йому точці.

Наші клієнти — це люди, які жили у важкодоступних місцях, де кабельного інтернету не було. Саме для них бездротовий і потрібен.

Десять відсотків, які не піддавалися

Багато років поспіль статистика повернень трималася приблизно на рівні десяти відсотків. Тобто десята частина клієнтів повертала обладнання й казала, що інтернет не працює.

Щоб побороти цю ситуацію, ми робили спеціальні інструкції. Створили відділ техпідтримки. Робили комікси, які пояснювали, як налаштувати інтернет. І навіть інтерактивні карти, щоб заздалегідь переконатися, чи працюватиме інтернет у потрібному населеному пункті, на потрібній вулиці, аж до точних координат.

Ми робили ще масу інших дій, які щомісяця обходилися в сотні тисяч гривень — заради того, щоб урятувати ті десять відсотків.

Нічого з цього не допомагало й не впливало на ситуацію суттєво.

Що спрацювало

Знаєте, що вплинуло найкраще? Коли ми почали оформлювати повернення за законом.

Замість того щоб просто прийняти товар від клієнта, як ми робили завжди, ми почали просити письмову заяву, копію паспорта й решту документів. І прийшли ми до цього після десяти з гаком років роботи.

Одна така проста дія знизила повернення з десяти відсотків приблизно до трьох.

Де тут проходить межа

Такий самий прийом легко перетворити на протилежне. Скасовуючи підписку на доставку їжі, я стикнувся з тим, що застосунок просить ввести номер телефону, пошту, ім'я та прізвище — хоча я в акаунті й усі ці дані сервіс знає.

Навіщо це питають? Розрахунок простий: хтось полінується заповнити десяток полів і залишиться з підпискою.

Різниця між двома історіями принципова, хоча зовні вони схожі. У першій з'явився порядок, якого не було: заява, підстава, документ. У другій тертя створене штучно, щоб людина не довела до кінця те, що вирішила.

Перше показує вам правду про власний продукт. Друге ховає її від вас — і заразом псує стосунки з тим, хто все-таки дійде до кінця.